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クレドとは？

クレドとは「企業が持つ信条や行動指針」を指します。経営理念や企業理念とは性質が異なります。元々クレドはラテン語で「信じる」という意味を持つ単語であり、ビジネスシーンにおいては企業文化の中枢を成す「信念・価値観」を指すのが一般的です。もう少し具体的に言えば、従業員が普段の業務においてどのようなプロセスで意思決定すれば良いかを企業側がガイドラインに示します。例えば「行動規範」「倫理基準」「顧客向けのサービス方針」「従業員間での相互協力に関するスタンス」などが挙げられるでしょう。こうしたガイドラインをクレドに示し、企業が目指している方向を従業員と共有することで、社内全体で共通の目標へ進むための土台にします。

一方、経営理念とは企業が「自社のあるべき姿、理想像」「事業の目的」を言葉に起こして明確化したものです。ここには企業単独の目標というだけでなく、社会的な存在意義・使命なども含まれています。短期的な計画ではなく長期的な目線でのビジョンが反映されている点も特徴と言えるでしょう。

経営理念が「自社が目指すもの」という大枠でのゴールを設定するものであるのに対して、クレドは「具体的にどうすべきか」を実践的なメソッドとして示すものなのです。つまり、クレドとは経営理念を実現するための行動指針であると言えます。

クレドの失敗例

一見簡単に導入できそうなクレドですが、その内容は企業の方向性や従業員の働きに大きく影響を及ぼします。表面的な概念を押さえただけの状態でクレドを導入すると、かえって社内に混乱を招いて失敗に終わるというケースも多いのです。ここではクレドの導入失敗によく見られる事例を紹介します。

クレド導入の目的が明確でない

クレド導入の失敗は、その目的が明確になっていないというケースが散見されます。クレドは表面的に掲げる目標ではなく、実際に従業員の働き方・考え方に影響を及ぼすものです。したがって、導入の目的が明確になっていないと従業員がその意義を理解できず、形骸化して業務に活かされなくなります。

まずはクレドが自社の企業文化・行動基準など、事業の根幹を成す概念であるということやその必要性を従業員にも理解してもらうようにしましょう。その上で「何故このクレドが掲げられているのか」「最終的な目的は何なのか」を共有することが大切です。

経営陣だけでクレドを作成した

クレドは自社の経営方針を大きく左右しますが、経営陣だけでクレドを作成することは失敗のリスクを高める原因になるので十分注意しておきましょう。

前述の通りクレドは従業員に対して具体的な行動基準を示すものであり、その考え方は実際の業務にも反映されていきます。しかし経営陣だけでクレドを完成させてしまうと、現場の実情や従業員の意見が取り入れられないため実務とのギャップが生じる可能性が高いです。

クレドの作成は従業員にも参加してもらうか、それが難しければアンケートなどで意見を収集してクレドの内容に反映させましょう。

クレドを浸透させるための対策をとっていない

せっかくクレドを作成したとしても、社内にその存在や意義が浸透していなければ意味がありません。すべての従業員にクレドを浸透させる具体的な計画・施策も併せて考えておかなければ、クレドは形骸化して機能しないのです。

クレドを浸透させるための施策としては「定期ミーティング」「研修」「社内コミュニケーションツール」などが挙げられます。存在を認知してもらうだけでなく、目的・意義を理解してもらった上で共感を得るまでがクレド浸透のプロセスです。

クレドに沿った具体例が示されていない

クレドの周知を徹底したからと言って、従業員がスムーズに業務へ反映できるとは限りません。抽象的な考え方を提示するだけでは、従業員もどのように努力すれば良いか分からず困ってしまいます。

ここで大切なのは、クレドにおける自社の「具体例」や「ケーススタディ」を示すということです。実際に行われている日常業務を例にとって具体的な行動指針を伝えておけば、クレドはより一層身近で実践的なものとして従業員に受け入れてもらえるでしょう。

クレドの成果を共有できていない

クレドの導入に失敗してしまう現場では、クレドによる成果を労使間で共有できていないケースも多いです。クレドによる業務上の変化は即効性のあるものではなく、成果としては徐々に表れるのが一般的とされています。

現場でスムーズに導入が進んでいても、数字として結果が出ていなければ経営陣がクレドの効果を過小評価してしまうのです。また、逆に数字として結果が表れているにも関わらず現場での意識改革が思うように実感されていないというケースもあります。

クレドを導入する際は社内で起きた成功事例を共有し、その有用性や価値を労使間で共有することも大切なのです。大きな成果として表れていなくても、ミーティングやレポートで途中経過を共有しておくのがベターと言えます。

クレド導入のメリット

クレドは物理的な資産を投入する施策ではありませんが、導入に成功した場合のメリットは大きなものとなります。一般的によく知られているクレド導入のメリットは次の通りです。

従業員の意識統一を図ることができる

従業員はそれぞれ異なる価値観や考え方を持って生活しており、それは仕事の上でも同じです。多様な感性は企業にとっても貴重な資源となりますが、1つの組織として活動する以上はある程度方針を共有しておく必要があるでしょう。

クレドはこうしたジレンマを解消するためにも有効な施策です。クレドによって自社の基本的な行動指針や価値観が社内で共有されれば、基盤となる意識を統一することができます。

共通の目標によって組織の連携力は強化されますが、クレドは思考・思想を強制するものではないという点には留意しておきましょう。

理念に共感した人材を育成できる

クレドは中長期的に見た人材育成にも有用とされています。組織全体で目標や理念を共有することを目的としているクレドは、自社の方向性に共感してくれる従業員の育成を促すことが可能です。

従業員の育成メソッドとしては各種研修も有効ですが、これは主にスキルアップや知識定着に重きを置いた施策と言えます。社内研修で目標や理念を説明したとしても、従業員が長期的に覚えていてくれるとは限りません。クレドとして常に共通認識を掲げておけば、人材やチームの育成において長期的な効果が期待できるのです。

従業員のモチベーションがアップする

従業員の仕事に対するモチベーションはパフォーマンスを大きく左右します。従業員個々人の努力ももちろんありますが、企業側でモチベーションアップや維持に効果的な仕組みを作ってあげることも大切です。

その点で言うと、クレドは従業員と経営陣で明確な目的を共有します。ゴールがはっきりしていればそこに向けた努力の方向性も見えてくると言えるでしょう。さらに、目標達成のプロセスで自分の取り組みがどのように貢献しているかを実感できれば、効果的にモチベーションを上げることができます。

従業員の達成感や所属感が少しずつ増していくことで、意欲的かつ主体的に仕事へ臨める環境が整うのです。

コンプライアンス遵守につながる

社内の機密情報や顧客の個人情報など、企業が扱うデータにはデリケートなものも少なくありません。ちょっとした気の緩みがコンプライアンス違反に繋がり、社会的な信用を大きく損なってしまったという事例をニュースで見たことのある人も多いでしょう。

一般的に、クレドは企業における倫理規範や法令順守の基準も規定しています。目標や行動指針と併せてこうしたコンプライアンスに関する意識付けも行うことで、無用なトラブルを避けられるようになるでしょう。クレドは企業のリスク管理においても有効な施策であると言えます。

他社との差別化ができる

クレドは自社が自由に設定できるものであり、企業文化や風土を色濃く反映させられます。これは他社との差別化という意味でも効果的です。

クレドは社内に留まらず外部へも公表するのが一般的であり、顧客やステークホルダーの獲得にも影響します。企業の独自的なカラーが打ち出されたクレドは、市場におけるブランドイメージの確立に一役買ってくれるでしょう。価値観や経営哲学が魅力的であれば、顧客からの支持も集まりやすくなります。

クレド導入のデメリット

上記のように、クレドには多様なメリットが期待できるため多くの企業が導入・運用に取り組んでいます。しかしその一方でデメリットが存在するというのも事実です。クレドの導入を成功させるために、ここでは懸念される注意点について見ておきましょう。

抽象的すぎる内容

クレドを設計する際、内容が抽象的なものになってしまわないように十分注意を払いましょう。クレドの内容があまりにも抽象的なものだと、従業員が実際の業務に反映することが難しくなります。

従業員に浸透せず現場での行動に反映させることができなければ、せっかく作成したクレドも実効性のない形式的なものになってしまうのです。自社の理想像や行動指針といった大きな概念は抽象的になりやすいですが、実務に即して具体性を持たせることを意識しましょう。

従業員の抵抗感

クレドは実務への影響も大きいため、現場で働く従業員からの理解を得ることが大前提です。しかし個々の従業員にはそれぞれ仕事のやり方や考え方があるため、場合によっては強い抵抗感を示す人が出てくる可能性もあります。

特に勤続年数が長いベテラン社員は、慣れ親しんだやり方を変えることに不満を抱く人も多いです。現場の声を大切にしながら「変えるべきポイント」と「残すべきポイント」をしっかり把握しておきましょう。新しい方針の導入には、ある程度時間が必要になる点にも留意してください。

一貫性の欠如

クレドは経営陣と従業員が一体となって取り組む施策であり、双方が同じ熱量と方向性を持つことが大切です。もしも理解度や受け入れ方に差が生まれてしまうと、組織内での一貫性が失われるリスクが高まります。

労使間で考え方や方向性を共有するというクレド本来の目的が、逆効果になってしまうのです。社内に混乱や誤解を生まないためには、導入前に従業員へしっかり説明と周知を行って理解を得ることが重要になります。

継続的な教育が必要

クレドの導入自体は大きなコストがかかるものではありません。しかしクレドを企業文化として定着させるためには、労使間での継続的かつ綿密なコミュニケーションが必要になります。

場合によってはミーティングや教育研修を行うこともあるため、ある程度の時間やコストがかかってくるでしょう。クレドは手軽に導入できる便利なものではなく、定着のためには努力とコストをかけるものなのです。

過度の期待と実際のギャップ

自社の理想像という概念を含むクレドは、ついつい高いハードルを設けてしまいがちです。目標が高いことは悪いことではありませんが、施策の影響が従業員の実務にまでおよぶとなると話は別になります。

理想が高過ぎるとクレドに対して実務の取り組み方や仕事の成果が追いつかず、従業員や顧客からの疑念や失望を招く可能性があるのです。企業の信頼性を損なわないためには、理想と現実のギャップを生まないよう実情に即した現実的な目標を設定しましょう。

クレドの例文・成功事例

クレド導入の成功イメージを思い描くには、既存の成功事例をチェックするのが効果的です。以下ではクレドの導入に成功した事例や、クレドの例文を紹介していきます。

ジョンソン・エンド・ジョンソン「Our Credo」

アメリカの大手製薬・医療機器メーカーであるジョンソン・エンド・ジョンソンは、古くからクレドの重要性を認知して運用してきた企業として知られています。

同社では「Our Credo」と呼ばれるクレドを掲げており、その歴史は1943年まで遡ります。Our Credoは「第一の責任は顧客に、第二の責任は全社員に、第三の責任は地域社会に」という基本方針の下、最後の責任を株主に対するものであるとしました。

顧客第一というこの方針が色濃く表れたのは、同社で1982年に発生した異物混入事件です。7名の死者を出したこの事件において同社はアメリカ全土からの商品回収と、メディアに対する情報開示を徹底しました。対応に費やしたコストは推定1億ドルとも言われており、事件当時に同社を批判していたメディアも真摯的な対応に評価を改めたと言われています。

クレドによって組織内の倫理感や方向性が共有されていたため、同社ではこうした迅速かつ的確なアクションが可能となったのです。同社ではオリエンテーションやワークショップによるクレドの周知や、評価項目の導入によって社内への浸透を成功させています。

ザ・リッツ・カールトン「ゴールドスタンダード」

世界的なホテルブランドを展開するザ・リッツ・カールトンでは、「ゴールドスタンダード」と呼ばれるクレドを掲げています。その内容は、「お客様に心のこもったおもてなしと快適さを提供」「洗練されたくつろぎのある最高のパーソナル・サービスと施設を提供」「お客様が言葉にしない願望やニーズを先読みしてこたえるサービスの心」の3つです。

同社ではクレド・モットー・サービス(3ステップ)という流れを一連のプロセスとして捉え、労使が同じ方向を向いてビジネスに取り組める環境を構築しています。オリエンテーションでの周知はもちろんのこと、始業時の読み合わせやクレドが印刷されたカードの携帯などによって浸透させました。

従業員が必要と判断した場合は顧客のために2000ドルを使用可能、社内ミーティングにおいて評価された従業員には50ドルの賞与が振込まれるなどアクティブな取り組みも目立ちます。

楽天「楽天主義」

国内のクレド導入事例で言えば、インターネットショッピングサービスの大手である楽天の「楽天主義」が有名です。同社のクレドは楽天主義という行動指針を構成する要素の1であり、従業員1人1人がプロフェッショナルとして仕事に向き合うために活用されています。成功のコンセプトとして示された5つのクレドは以下の通りです。

・常に改善、常に前進
・Professionalismの徹底
・仮説→実行→検証→仕組化
・顧客満足の最大化
・スピード！！スピード！！スピード！！

同社のクレドは短くキャッチーなものが多い点が特徴的であり、各従業員が常日頃から意識しやすいように設計されています。

クレド導入の手順

クレドの導入を成功させるためには、正しい導入手順を理解しておくことも重要です。以下に示すプロセスに沿って、効果的にクレドの導入を進めましょう。

1.目的の明確化

クレドを導入するには、まず「目的を明確にする」ことから始めましょう。クレドを導入する理由や背景、目的や期待する効果などをはっきりさせるのが出発点です。

例えば「コンプライアンス遵守の強化」「サービス品質や顧客満足度の向上」「従業員の帰属意識を高める」などが目的の一例として挙げられるでしょう。ここで決めた内容は今後の方向性を大きく左右することになるため、慎重に検討することを心がけてください。

2.関係者の参加と意見の収集

大枠としての目的が定まったら、次は関係者からの意見収集やクレド作成への参加を求めましょう。先に述べたように、クレドを経営陣だけで作成すると現状とのギャップが発生して従業員からの理解を得にくくなります。

各部門の管理職や現場従業員からの意見をアンケートやヒアリングなどで集めて、多角的な視点からクレドの内容を検証してみてください。必要であれば、実際のクレド作成現場に参加してもらうのも有効ですよ。

3.クレドの草案作成

クレドはいきなり決定版を打ち出すのではなく、テスト版としての草案を作成するのが一般的です。企業文化や風土を大きく左右することになるため、慎重な作成プロセスを踏むのは自明であると言えるでしょう。

収集した意見を参考にしながら、自社の価値観や理念をクレドに落とし込んでみてください。また、ここで重要になるのは「具体性」と「実行可能性」の2点です。理想ばかりを追いかけず、実際に適用可能な範囲に収まっているかをチェックしましょう。

4.フィードバックと改善

出来上がった草案は一度関係者に見てもらってフィードバックを求めてください。ここでの関係者は社内の従業員に限らず、必要であれば株主やコンサルタントなど社外からの客観的な意見を集めるのも良いでしょう。

フィードバックを反映させた修正案を作成して、またフィードバックをもらうという工程を、納得いくまで繰り返しましょう。地道な作業の積み重ねが、実践的かつ効果的なクレド形成に重要なのです。

5.最終版の確定と承認

経営陣でクレドの最終版を決定したら、現場へ導入する前に関係各所への承認を取り付けましょう。具体的にはクレド作成に関わった従業員代表者や、社外のステークホルダーなどです。

あくまで独断による導入を避けて、組織としての一体感を維持し続けることを意識してください。

6.社内への周知と教育

社内へのクレド導入は、従業員がクレドを理解するための教育プログラムの提供とワンセットです。クレドの意義・具体的な適用方法・実例などを示して、従業員がスムーズにクレドを受け入れられるようにしましょう。

単発の取り組みではなく、継続的なアプローチが重要です。社内への周知がある程度進んだら、取引先やステークホルダーへのプロモーションも開始しましょう。

7.実践の促進とモニタリング

クレドは導入してそれで終わりではありません。継続的な実践の促進と効果測定が成功のカギとなるため、管理運用体制もしっかり整えておきましょう。

定期的なレビューとフィードバックの収集、必要に応じた改善を繰り返してクレドの質を高めてください。クレドにおいてもPDCAサイクルを回すことが大切なのです。

8.評価と改善の継続

クレドを実務で役立つようにするには、定期的にその有効性を評価し、必要に応じて修正するプロセスが必要です。クレドを継続的に評価し、改善する過程は、時代の変化や外部環境の変動、社内の成長や発展に応じてその内容を更新することを可能にします。この適応性は、企業が現在に適合し続けることを確実にし、また将来にわたって関連性を保つためにも重要です。

クレドを継続的に評価し、更新することで、企業は変化する市場のニーズや社会の期待に対応することができ、持続可能な成功を目指すことができるでしょう。

効果的なクレドを策定して、労使が同じ方向に進む指標を作ろう

社会情勢の変化が目まぐるしい現代において、企業と従業員の強い結び付きはビジネスの成否を大きく左右します。クレドは組織内の団結力向上のみならず、従業員のモチベーションアップや人材育成にも効果的です。

自社の理想像や行動指針は抽象的になりやすい要素ですが、具体性のあるクレドを作成して社内外からの理解を得ましょう。導入に際しては、労使の共同作業と継続的な取り組みも意識してみてください。